一律給付金をはじめ、国の政策として実施される給付金事業では、対象となる住民に誤りなく給付する「正確さ」と、必要な給付金をできるだけ早く届ける「迅速さ」の両方が必要です。

一方で、政策として決まってから実行までの期間は短く、限られた時間のなかで、申請受付、本人確認、重複申請の確認、給付可否の判定、進捗管理、住民からの問い合わせ対応など、多くの業務を進めなければなりません。

正確さを重視して確認作業を増やせば、給付までに時間がかかります。反対に、迅速さを優先すれば、確認漏れや誤給付のリスクが高まります。この両立の難しさが、給付金担当職員の大きな負担となっています。

Blueshipでは、一律給付金や住民税非課税世帯向け給付金、妊婦のための支援給付金など、給付金に関する複数の支援実績や提案経験を有しています。本記事では、これまでに培った知見をもとに、給付金業務において自治体がよく抱えている課題と、システムを活用して「正確さ」と「迅速さ」を両立する考え方をご紹介します。

 本記事は、当社がこれまで自治体様へのご支援やご提案を通じて培ってきた知見・ノウハウをもとに、自治体で一般的に想定される課題とその解決方法をモデルケースとしてご紹介するものです。特定の自治体における導入事例や個別案件を紹介するものではありません。 

膨大な紙の申請書を、一枚ずつ確認する給付金業務
給付金事業では、政策の決定後、限られた期間で対象者の確認や申請受付の準備、住民への案内、審査、給付などを進める必要があります。

紙を中心に申請を受け付ける場合、自治体には短期間で膨大な量の申請書が届きます。職員は、届いた申請書を開封し、内容を確認したうえで、受付日や対象などのルールに沿って整理・ファイリングします。申請内容を確認するときには、保管場所から該当するファイルを探し、綴じられた書類を一枚ずつめくって対象の申請書を見つけなければなりません。重複申請の確認も容易ではありません。同じ住民から申請書が二通届いていないかを確認するためには、別のファイルや管理台帳と照合する必要があります。

一つひとつは単純な確認作業でも、申請件数が数万件、数十万件となれば、膨大な時間がかかります。確認作業が増えるほど給付までに時間がかかる一方、確認を十分に行わなければ、二重給付や確認漏れにつながる可能性があります。

さらに、住民から「申請書は届いているか」「現在どこまで処理されているか」と問い合わせがあった場合も、職員は大量の書類や管理台帳から該当する情報を探さなければなりません。

単純作業に多くの時間を取られ、職員が本来注力すべき確認や判断に十分な時間を割けないことが、紙を中心とした給付金業務の大きな課題です。

オンライン申請だけでは、本質的な業務改善にならないことも
昨今では、住民の利便性向上や紙の削減を目的として、給付金のオンライン申請に対応する自治体も増えています。オンライン申請によって、住民は申請書を郵送したり、窓口へ持参したりする必要がなくなります。また、申請内容が最初からデータとして登録されるため、紙の申請書から管理台帳へ転記する作業も減らせます。

しかし、申請の入口をオンライン化しただけでは、自治体内部の業務が十分に改善されないことがあります。例えば、オンラインで受け付けた申請情報を表計算ソフトへ移し、その後の確認や審査の状況を別の台帳で管理している場合、転記や照合作業は残ります。

特に管理が複雑になるのが、紙とオンラインの両方で申請を受け付けているケースです。紙の申請はファイルや紙用の管理台帳、オンライン申請は別のシステムや電子データで管理していると、次のような問題が生じます。

・同じ住民が紙とオンラインの両方で申請していないか確認しにくい
・紙と電子、それぞれの管理情報を照合する必要がある
・申請方法によって確認や審査の進め方が異なる
・申請全体の受付件数や処理状況を把握しにくい
・問い合わせのたびに、紙と電子の両方を探さなければならない

オンライン申請の導入は重要ですが、それだけでは業務の入口がデジタルになったにすぎません。申請のオンライン化だけでは業務は分断されたままで、効率的な給付業務は実現できません。本質的な業務改善につなげるためには、紙か電子かを問わず、受け付けた後の申請情報を一元管理し、確認・審査・給付までの一連の業務を同じ仕組みのなかで進められるようにすることが重要です。

本質的な課題解決の鍵は「給付金業務プロセスの一元管理」
Blueshipは、給付金業務における本質的な問題は、申請の入口が紙かオンラインかということ以上に、受付後の情報や処理が分断されていることにあると考えています。

オンライン申請を導入しても、紙の申請と別々に管理されていたり、その後の確認・審査・給付を表計算ソフトや個別の管理台帳で行っていたりすれば、職員の確認や照合作業は残ります。場合によっては、紙と電子の両方を確認しなければならず、かえって管理が複雑になることもあります。本質的な課題解決につなげるために必要なのは、次のような仕組みだと考えています。

・紙の申請書をAI-OCRでデータ化し、オンライン申請と一元管理する
・重複申請や給付希望の有無、申請期限などをシステムで一次確認する
・注意が必要な申請をアラートで職員へ知らせる
・受付から確認・審査・給付までの状況を一つの仕組みで管理する
・住民が自分の申請状況をオンラインで確認できるようにする

機械的に確認できる項目はシステムが支援し、職員は本人確認や例外的な申請など、人による判断が必要な業務に注力する。この役割分担によって、給付の「正確さ」を保ちながら、処理の「迅速さ」を高めることができます。

Blueshipは、このように申請の受付だけでなく、その後の確認・審査・給付までを一体的に管理することが、給付金業務の本当の課題解決につながると考えています。この考え方に基づく仕組みは、実際に複数の自治体に評価いただき、採択されています。ここからは、その具体的な方法と仕組みをご紹介します。

申請・判定・進捗を一元管理し、給付金業務を「正確」「迅速」に実施する方法

紙の申請書はAI-OCRで読み取り、オンライン申請と一元管理
Blueshipが提唱する仕組みでは、紙とオンラインの申請情報を共通のシステムへ集約し、申請受付から確認・審査・給付までを一元管理します。

オンラインで受け付けた申請は、そのままシステムへ登録します。一方、郵送や窓口で受け付けた紙の申請書は、スキャンしたうえでAI-OCRを使って氏名や住所、申請内容などを読み取り、データとしてシステムへ取り込みます。紙の申請内容をすべて手作業で入力する場合と比べ、転記にかかる時間や入力ミスを減らすことができます。これにより、申請時の入口が紙かオンラインかにかかわらず、受付後は同じシステム上で管理できるようになります。

紙の申請書を確認するたびにファイルを一枚ずつめくったり、紙とオンラインで異なる管理台帳を照合したりする必要がなくなり、システム上で対象となる申請を検索・確認できます。

重要なのは、紙をなくすこと自体ではありません。紙で受け付けた申請もデータ化し、オンライン申請と同じ仕組みで管理することで、受付後の業務を統一することです。

自動審査機能で、定型的な確認を効率化
申請情報を一元化した後は、システムの自動審査機能を活用し、職員が行っている定型的な確認を効率化します。自動審査機能が担うのは、システム上のルールによって判定できる範囲です。具体的には次のような項目が挙げられます。

・同一人物による重複申請の可能性がないか
・給付金の受け取りを希望しているか
・申請期限内に受け付けられているか
・必須項目が入力されているか
・入力内容があらかじめ設定した条件に合致しているか

重複の可能性がある申請を検出した場合、システムが自動的に給付対象外と決定するのではなく、職員へアラートを表示します。職員は、アラートが表示された申請を優先的に確認し、本当に重複申請なのか、申請内容の訂正による再申請なのかなどを判断します。また、申請フォーム上の「給付を希望する・希望しない」という情報は、システム上で「希望あり・希望なし」として機械的に判定できます。申請日についても、設定された申請期限を過ぎていないかを自動で確認し、期限外の場合は職員に確認を促します。このように、機械的に確認できる項目をシステムが一次確認し、注意が必要な申請を職員に知らせることで、職員がすべての申請を一件ずつ同じように確認する負担を減らすことができます。

例えば、審査項目が次の3つの一律給付金があったとします。

1．申請者本人であることの確認
2．同一人物による重複申請がないことの確認
3．給付を希望していることの確認

この場合、本人確認については、提出された本人確認書類などをもとに職員による確認が必要です。一方、「重複申請がないか」「給付を希望しているか」という2項目は、申請データをもとにシステムで機械的な一次確認ができます。つまり、この例では、3つの審査項目のうち2つをシステムによる一次確認で支援し、職員は本人確認や、システムからアラートが出た申請の確認に注力できます。これによって審査にかかる時間が単純に3分の2削減されるという意味ではありませんが、職員がすべての申請について3項目を一件ずつ確認する場合と比べ、定型的な確認作業を大幅に減らせる可能性があります。

申請件数が数万件の場合、一件あたり数十秒の確認であっても、全体では膨大な時間になります。機械的に判定できる項目をシステムに任せ、職員による確認が必要な申請を絞り込むことで、審査の正確さを保ちながら、給付までの時間を短縮できます。

申請ごとの状況を可視化し、処理の停滞を防ぐ
申請ごとに「受付済み」「確認中」「追加確認が必要」「給付決定」「給付済み」などの状況をシステム上で管理することで、職員はそれぞれの申請が現在どの段階にあるのかを把握しやすくなります。担当者は、自分が対応すべき申請や、追加の確認が必要な申請を一覧で確認できます。管理者も、申請全体の件数や処理状況を把握し、特定の担当者や業務に負荷が集中している場合には、担当の割り振りを見直すことができます。紙の申請書や複数の管理台帳を一件ずつ確認しなくても、業務全体の状況を把握できるため、処理の遅れや対応漏れを早期に発見しやすくなります。

また、誰が、いつ、どのような確認を行ったのかを記録することで、確認経緯を後から参照しやすくなり、担当者間の引き継ぎにも活用できます。

申請受付から給付までの状況を見える化することは、単なる進捗管理ではありません。正確な確認を行いながら、給付までの期間を短縮するための重要な仕組みです。

住民自身が申請状況を確認できるポータルを提供し、問い合わせを削減
申請後の状況が分からないことは、住民にとっても大きな不安になります。特に給付金は生活に関わるため、「申請は受け付けられているか」「不備はなかったか」「いつ給付されるのか」といった問い合わせが多くなりやすい業務です。

住民から問い合わせがあるたびに、職員が大量の紙の申請書や複数の管理台帳から該当する情報を探していると、その間、確認や審査の業務が中断されます。問い合わせが増えることで給付処理が遅れ、その結果、さらに問い合わせが増えるという悪循環につながることもあります。

そこで、紙とオンラインの申請情報を一元管理し、住民がオンラインポータルで現在の状況を確認できるようにすることで、進捗確認のための問い合わせを減らします。住民は自治体へ電話をかけて、つながるまで待つ必要がなくなります。職員も問い合わせ対応による業務の中断が減り、確認や審査、給付処理に集中できるようになります。

給付金業務のシステム化によって生まれる変化
紙とオンラインの申請を一元管理し、受付後の確認・審査・給付までを同じ仕組みで進めることで、自治体の給付金業務には次のような変化が期待できます。

・紙の申請書を探し、一枚ずつ確認する作業が減る
・紙の申請内容をAI-OCRで読み取り、入力作業を効率化できる
・紙とオンラインの申請を横断して重複を確認できる
・定型的な審査項目をシステムで一次確認できる
・注意が必要な申請をアラートで把握しやすくなる
・職員が本人確認や例外的な申請の判断に注力できる
・申請ごとの状況や業務全体の進捗を把握しやすくなる
・確認が止まっている申請や対応漏れを発見しやすくなる
・住民からの進捗確認の問い合わせを減らせる
・住民が時間や場所を問わず申請し、状況を確認できる

重要なのは、職員の作業を部分的にデジタル化するだけでなく、申請受付から給付までの業務全体を見直すことです。機械的に確認できる項目をシステムで一次確認し、職員が確認すべき申請を明確にすることで、給付の「正確さ」を高められます。同時に、紙とオンラインの申請を一元管理し、処理状況を可視化することで業務の停滞を防ぎ、給付の「迅速さ」も高められます。

まとめ
給付金事業では、対象となる住民に誤りなく給付する「正確さ」と、必要な給付金をできるだけ早く届ける「迅速さ」の両方が求められます。しかし、政策として決まってから実行までの期間は短く、限られた時間と人員のなかで、膨大な申請を処理しなければなりません。オンライン申請を導入するだけでは、こうした課題がすべて解決するわけではありません。紙と電子の申請を別々に管理し、受付後の処理を人手で行っていれば、かえって管理が複雑になる場合もあります。

紙の申請をAI-OCRでデータ化し、オンライン申請とあわせて一元管理。重複申請や給付希望の有無、申請期限など、機械的に判定できる項目はシステムで一次確認する。システムが給付金業務を完全に自動化するのではなく、定型的な確認を支援し、注意が必要な申請を職員へ知らせる。そのうえで、職員は本人確認や例外的な申請の判断に注力する。このような「人とシステムによる適切な役割分担」こそが、給付金業務における「正確さ」と「迅速さ」の両立につながると考えています。

Blueshipについて
Blueshipでは、給付金事業における本質的な課題解決をするための「給付金システム」の提供をしております。加えて、BPO企業と連携することで、申請受付やデータ化、審査補助、問い合わせ対応など、事業の特性や自治体の体制に応じた運用面の支援も可能です。システムと運用を一体的に支援することで、職員の負担を抑えながら、給付金事業を正確かつ迅速に実施できる体制づくりを実現します。

給付金業務に漠然とした課題を感じている場合は、オンライン化できているかだけでなく、「紙と電子の申請をまとめて管理できているか」「職員がすべての項目を一件ずつ確認していないか」「現在の職員体制で大量の申請を処理できるか」という視点で、現在の業務と運用体制を見直してみてはいかがでしょうか。

給付金業務の課題整理から、システムの導入、運用体制の検討まで、検討段階に応じてご支援します。「何から見直せばよいか分からない」「現在の業務をどこまで効率化できるか知りたい」といった段階でも、ぜひBlueshipへお気軽にお問い合わせください。