自治体によくある課題
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コンタクトセンターを設置しているが、
電話が繋がりにくい原因- 住民からの多様な問い合わせについて、職員への転送先の特定に時間を要している。
- 担当課に問い合わせ内容をいちから説明し直す非効率が生じている。
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HPのFAQの回答が充実しておらず、
住民が知りたい情報が載っていない原因- FAQの修正をシステム会社が行っており、職員が容易に修正ができず、リアルタイムに反映ができない。
- 住民がよく見ている質問が把握できない。
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住民からの問い合わせの多い質問が
どういったものか把握できない原因- 問い合わせの管理と集計が出来ておらず、問い合わせの傾向分析に課題がある。
- 問い合わせにつながっているFAQが把握できない。
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メール問い合わせの回答フローが
非効率で時間を要している原因- 問い合わせの回答文案の承認フローが電子化されていない。
- 問い合わせの回答やノウハウが蓄積されていない。
疑問解決プラットフォームが
その課題を解決します
行政手続きの不明点や、
困ったことを解決するためのお助けポータルサイト。
住民とのタッチポイントを
ServiceNow* のプラットフォーム上に集約し、
デジタル市役所の第一歩を実現します。
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多様な手段の
問い合わせを
一元管理 -
住民のニーズに
沿った
回答方法の提供 -
問い合わせ
履歴に基づいた
FAQの整備
*ServiceNowおよびNow Platformは、ServiceNow, Inc.の米国およびその他の国における商標または登録商標です。
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特徴 1様々な問い合わせ方法、回答方法を実現 住民のニーズに合った回答手段を選択できる
- 住民のニーズに合わせた問い合わせ・回答手段を提供し、住民サービスを向上
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特徴 2問い合わせ・回答を一元管理することで、作業効率を向上 スピーディに回答できるコンタクトセンターへ
- 電話やチャットなど問い合わせの対応履歴が確認可能
- 回答・コメントの履歴が同一画面で確認可能
- 職員・上長へのエスカレーションがボタン１つで完結
- FAQからの問い合わせについては担当課が自動設定
- メールの回答文作成も同一画面で可能、メールの宛先は自動入力のため入力不要
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特徴 3FAQがより活用されるコンテンツへ進化 住民の「知りたい」を手軽で容易に解決
- 対応履歴によりナレッジが蓄積されるため、回答内容をFAQに反映させたり、レポートを元に、住民のニーズに合わせたFAQのチューニングが可能
- ナレッジ蓄積とFAQでの活用により、職員がどのように回答したかを情報管理し、継続的にオペレーター（1次回答）が回答できる幅を拡大
- ローコード/ノーコードプラットフォームにより、職員自らが機能の実装・修正が可能
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特徴 4住民のタッチポイントを集約し、デジタル市役所を実現 住民が来庁せず行政サービスを享受できる仕組みへ
- 行政手続きの電子申請やイベント管理など、プラットフォーム上に様々な追加機能を搭載可能
- API連携により様々な既存アプリケーション・サービスとの連携が可能
- 課ごとに使用していたシステムをプラットフォームに集約し、住民との接点以外の庁内業務もDX化
Blueshipは、自治体のニーズに合わせたシステム設計・開発・実装、ご提案を行います。
導入までの流れ
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1
業務・要件のヒアリング
0.5か月業務内容のヒアリングを行い、住民用WEBサイト、コンタクトセンター運用に必要な機能をシステムに落とし込むための打ち合わせを複数回行います。
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2
設計・調整
0.5か月ヒアリング内容を元に、システムの設計を行います。関係者間で認識齟齬がないか確認を行います。
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3
システム構築・テスト・マニュアル作成
2.5か月住民用WEBサイト、システムの構築を行います。数週単位でテストを行い、毎週の定例の打合せにて出来上がったシステムの動作確認・機能のレビューを自治体職員様と行います。職員様のレビュー内容を元に修正を繰り返していきます。システムの構築と同時に、各種マニュアルを作成し、自治体、コンタクトセンター運用と内容の連携を行います。
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4
担当者教育
1.5か月オペレーターに対して、業務内容の確認、業務理解を深めながら、システム利用研修を行います。
以上、4ステップで5～6か月導入
料 金
料金についてはご相談ください。
よくある質問
- LGWAN環境下でもシステムは使えますか？
- 使用可能です。
- 様々な手段での問い合わせへの回答は、相手のニーズに合った方法で可能ですか？
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問い合わせ者のニーズに合わせた形で回答が可能です。
メールでの問い合わせの場合も、システム内でメールの受信・送信が可能です。
様々な問い合わせ・回答方法をシステム内で一元的に管理できます。
- 問い合わせ者を特定できる要素はありますか？
- 問い合わせの際の電話番号、メールアドレスを自動で記録します。
- 全庁で使用する必要がありますか？1つの課から導入（ミニマムスタート）は可能ですか？
- 全庁的にお使いいただくことを推奨しております。
- コンタクトセンター（オペレーター）もまとめて委託可能ですか？
- 可能です。
- LINEとの連携は可能ですか？
- 可能です。
- 体制変更や制度変更にも対応できますか？
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急な事業拡充や制度変更による機能の追加や修正も柔軟に対応できるServiceNow®のNow Platform®を使用しています。
ローコード/ノーコードであることを活かし、低コストかつ迅速に機能の実装ができるほか、APIで多数のシステムとの連携が可能です。
導入企業・自治体さまからのコメント
コロナ禍以降、ライフスタイルの多様化やデジタルネイティブ世代の増加などの背景から、従来の電話というコミュニケーションに捕らわれない問い合わせ手段の確保の必要性を感じていました。
また、庁内アンケートの結果、よくある問い合わせの応対に職員も大幅に時間を割いていることが明らかになりました。
これらを解決するためにも、ばらばらとなっていたお問い合わせ対応の業務フローをコンタクトセンターに一元化し、対応する仕組みを作るしかないと思い、企画を練り上げました。
市民一人ひとりのニーズに合ったサービスを市役所に極力来庁しなくて済むよう、また何度も同じような手続きをしなくて済むような形で提供したいと考えております。
問い合わせからシームレスに電子申請やキャッシュレス決済と連動させることで、オンライン上で手続きが完結する仕組みの実現や、子育てに関する様々な申請、市保有施設のオンライン予約の受付などの実装を予定しています。
いずれも複数の部署にてそれぞれ手続きしなければいけないものを同プラットフォーム上で完結させ、デジタル市役所を実現していきたいです。
企画政策部デジタル推進室 宇田川さん