情報が分散し、対応品質が担当者の経験に左右される

顧客の購入履歴や契約情報、過去の対応履歴といった情報が複数のシステムに分散しているため、担当者は問い合わせのたびに必要な情報を探さなければなりません。

また、回答方法や対応手順が担当者個人の経験に依存しており、経験の浅い担当者は適切な回答を見つけられず、対応に時間がかかったり、品質にバラつきが生じたりしています。

顧客情報とナレッジを一元化し、迅速で質の高い対応を実現

顧客の基本情報や購入・契約情報、過去の対応履歴を一元的に管理し、問い合わせ対応に必要な情報をすぐに確認できる環境を整えます。さらに、過去の対応内容や回答方法をナレッジとして蓄積し、担当者へ適切な回答候補や対応手順を提示。

情報検索や確認にかかる時間を削減するとともに、担当者の経験に左右されない、均一で質の高い顧客対応を実現します。

顧客対応部門とシステム担当の連携が分断され、解決に時間が掛かる

顧客から寄せられた問い合わせや不具合がシステム障害に起因する場合、顧客対応部門だけでは解決が難しく、システム部門による調査・対応が必要になります。しかし、部門間の依頼や情報共有の方法が整備されておらず、依頼後の調査・対応状況も見えないため、確認や引き継ぎに時間がかかっています。

その結果、顧客が同じ内容を何度も説明しなければならない、顧客対応部門が適切な回答や進捗報告を行えないといった問題が生じ、解決の長期化や顧客満足度の低下につながっています。

共通基盤で組織をつなぎ、部門を越えた迅速な問題解決を実現

顧客から受け付けた内容をシステム担当へシームレスに連携。システム部門による調査・対応の進捗や結果も顧客対応部門に連携されるため、両部門が同じ情報と対応状況を共有できます。

確認や引き継ぎの手間を減らし、顧客に同じ説明を求めることなく、原因調査から解決、顧客への回答までを迅速に進められます。

顧客は知りたいことがあったら、都度問い合わせなくてはならない

商品やサービスについて確認したいことがあっても、必要な情報を自分で見つけられず、顧客対応窓口へ問い合わせなければ解決できない状況が発生しています。営業時間外には問い合わせができず、問い合わせ後も回答まで待つ必要があるため、顧客にとって不便やストレスにつながります。

また、顧客対応部門には同じような問い合わせが繰り返し寄せられ、個別の確認や詳しい対応が必要な問い合わせに、十分な時間を割きにくくなっています。

カスタマーポータルで、24時間365日いつでも自己解決できる環境を実現

よくある質問と回答をFAQとして整理しカスタマーポータルへ掲載。カテゴリ分類やキーワード検索により、顧客が必要な情報へスムーズにたどり着ける環境を構築します。
顧客は時間や場所を問わず、24時間365日、疑問や困りごとを解決できます。さらに、蓄積された問い合わせデータを分析し顧客のニーズに合わせてFAQを継続的に更新・最適化することで、顧客の自己解決を促進。

顧客対応部門は、より個別性・専門性の高い問い合わせに注力できるようになり、顧客体験と対応品質の向上が実現できます。