問い合わせ対応が属人化・分断され、対応状況が見えない

電話、メール、窓口などチャネルごとに受付フローが分断され、担当課への引継ぎや情報共有に時間がかかっていませんか？

庁内の引継ぎも、口頭・付箋・メールなどバラバラな手段に依存しており、「誰に引き継いだのか分からない」「対応が止まっている」といった状況が発生しがちです。その結果、対応状況が把握できず、問い合わせ対応がブラックボックス化。
さらに、同一の問い合わせに対して複数の担当者が対応してしまうといった非効率も生じます。

問い合わせ対応を一元化し、対応状況を“見える化”

電話・メール・窓口など、あらゆるチャネルからの問い合わせを共通プラットフォームに集約。

対応状況をリアルタイムで可視化することで、「誰が・どの問い合わせを・どのステータスで対応しているか」を一目で把握できます。

庁内の引継ぎもシステム上で完結するため、口頭や付箋、メールに依存した属人的な運用から脱却。対応の抜け漏れや滞留、重複対応を防止し、スムーズな情報共有と迅速な対応を実現します。

問い合わせ対応のたびに、時間と負担が積み重なる

問い合わせ内容や対応する職員によって、回答できる・できないといった差が生じ、対応品質にばらつきが出ていませんか？

回答できない場合はその都度ベテラン職員に確認する等、対応に時間がかかるだけでなく、職員間の負担も増加します。

また、同じような問い合わせでも対応内容が統一されず、住民への案内に差が出てしまうケースも発生します。

回答サポート機能で、誰でも迷わず回答できる

問い合わせ対応時には、回答サポート機能により、事前にナレッジとして登録した関連情報や回答例を検索・表示できます。

経験の浅い職員でも適切な回答ができるため、職員ごとの知識や経験による対応品質のばらつきを防ぎます。

さらに、対応内容はナレッジとして蓄積・共有されるため、庁内全体で知見を活用しながら、継続的な品質向上を実現します。

同じ問い合わせが繰り返し発生し、業務が中断される

「〇〇の相談はどこの課に？」「〇〇の申請に必要な書類は？」「開庁時間は？」など、同じような問い合わせが日々繰り返し寄せられていませんか？

その対応のたびに業務が中断され、本来取り組むべきコア業務が進まないといった状況が発生します。

また、対応履歴や情報が蓄積・活用されないため、同じ説明を何度も繰り返す非効率な対応が続いてしまいます。

FAQとデータ活用で、問い合わせそのものを“減らす”

よくある質問や問い合わせ内容はFAQとして整理し、カテゴリ分類やキーワード検索により住民が必要な情報にスムーズにたどり着ける仕組みを構築します。

さらに、蓄積された問い合わせデータを分析することで、転入・転出が増える3月・4月には関連FAQを最適化するなど、季節性やイベントに応じた情報を適切に提供。問い合わせの自己解決を促進します。

その結果、住民は知りたい情報にすぐにアクセスでき、職員は問い合わせ対応の負荷を削減し、コア業務に集中できるようになります。