～問い合わせデータの蓄積・活用により、各課の個別最適から自治体全体の問い合わせ対応最適化へ～

自治体では、住民から日々さまざまな問い合わせが寄せられており、各課・各分野で電話対応の効率化が進められています。
一方、代表電話では、電話を受けた応対者が問い合わせ内容を確認し、適切な担当課へ取り次ぐのが主流です。

代表電話を単なる「取り次ぐ窓口」ではなく、FAQや回答例・参考情報を活用して定型的な問い合わせをその場で解決できる「一次解決型窓口」へと発展させるとともに、代表電話に集まる問い合わせデータを蓄積・活用することで、各課を含めた自治体全体の問い合わせ対応を継続的に改善していくことができます。

本記事では、自治体の代表電話における課題とその発生原因を整理し、解決策となる「一次解決型」の考え方や、問い合わせデータを活用した継続的な業務改善のアプローチについて解説します。


■ 背景と課題
自治体では、市民課、子育て課、福祉課など、それぞれの担当課において住民からの問い合わせ対応が行われています。
一方、住民にとっては「どの課に問い合わせればよいのかわからない」ケースも多く、まずは代表電話に問い合わせた後、担当課へ取り次がれるという流れが一般的です。
そのため、問い合わせ対応業務においては以下のような課題が生じやすくなります。

・代表電話交換手が問い合わせ内容を確認し、適切な担当課を判断するのに苦労する
・代表電話から各担当課へ取り次がれる電話が多く、各担当課の職員にとって電話対応が業務負担となっている
・各課で問い合わせ対応が個別に行われ、回答例、参考情報が分散している
・問い合わせ内容や対応履歴が、自治体全体の業務改善に十分活用されていない

限られた人員で住民サービスを維持・向上していくためには、各課単位で問い合わせ対応を効率化するだけでなく、自治体全体で問い合わせ対応のあり方を見直していく必要があります。


■ 代表電話を起点とした、全庁的な問い合わせ対応の改善
こうした課題に対応するためには、単に代表電話での取次業務を効率化するだけではなく、各課に分散しているFAQや回答例、参考情報などのナレッジを横断的に活用し、自治体全体で問い合わせ対応を改善していく仕組みを整えることが重要です。  
その起点となるのが代表電話です。
代表電話の対応者がFAQや回答例、参考情報などを参照・活用できるようにすることで、定型的な問い合わせについては代表電話の対応者がその場で回答し、専門的な判断や個別確認が必要な問い合わせのみ担当課へつなぐ「一次解決型」の対応が可能になります。
さらに、代表電話で受け付けた問い合わせ内容や対応結果を蓄積・分析し、FAQや回答例・参考情報へ反映することで、問い合わせ対応を継続的に改善していくことができます。  
代表電話を単なる「取次窓口」ではなく、全庁のナレッジと問い合わせデータが集まり、問い合わせ対応の改善につながる「ハブ」として活用する考え方です。

定型的な問い合わせを代表電話で一次解決し、専門的な判断や個別確認が必要な問い合わせのみ担当課へつなぐことで、担当課への取次件数を削減し、各担当課の職員の電話対応負担を軽減することが期待できます。
また、重要なのは一次解決することだけではありません。代表電話に集まる問い合わせ内容や対応結果を蓄積し、そのデータを次の問い合わせ対応へ活用していくことが、自治体全体の問い合わせ対応を改善していくうえで重要になります。


■ 問い合わせ対応を継続的に改善する仕組み

代表電話の一次解決化において重要なのは、「その場で対応して終わり」にしないことです。
問い合わせ対応を通じて得られる情報を蓄積・分析し、FAQや回答例・参考情報を継続的にアップデートしていくサイクルを回すことが求められます。

1．問い合わせを集約
 市役所全体に寄せられる問い合わせを一元集約、一元管理
2．問い合わせを分析
 「どのような問い合わせが多いのか」「時期と問い合わせ内容の関連」など、問い合わせの傾向を可視化
3．FAQ、回答例・参考情報を育てる
 蓄積された問い合わせデータをもとに、FAQや回答例・参考情報を継続的に更新
4．住民サービスの向上
 代表電話での一次解決を行い、住民が必要な情報へスムーズに到達できる環境を整える

このサイクルを継続することで、問い合わせ対応データを自治体全体の業務改善につながる資産として活用できるようになります 。


■ 各課の「個別最適」から自治体「全体最適」へ
各課で個別に問い合わせ対応を効率化するだけでなく、代表電話を入口として庁内の問い合わせ情報やFAQ、回答例・参考情報を横断的に活用することで、自治体全体の問い合わせ対応の最適化につながります。
・各担当課： 定型的な問い合わせ対応の減少により、他業務に充てられる時間が増える
・住民：担当課を意識することなく、必要な情報へスムーズにアクセスできる 
・自治体全体： 問い合わせ情報を横断的に蓄積・活用し、対応品質を継続的に改善できる


■ 自治体DX推進におけるポイント
自治体の問い合わせ対応を「取次中心」から「解決中心」へと進めるためには、単に電話システムや問い合わせ管理ツールを導入するだけでは不十分です。
自治体ごとの問い合わせ状況や業務フローを整理し、「どの問い合わせを一次解決するのか」「どの問い合わせを担当課へつなぐのか」「蓄積したデータをどのように業務改善へ活用するのか」といった運用設計をしっかり行うことが重要です。

また、代表電話の対応効率化にとどまらず、住民・事業者向けポータルサイト（オンライン窓口）の整備や、申請受付〜承認・完了までの業務フロー（ワークフロー）の自動化、RPA・AI-OCRの活用など、庁内全体のデジタル化と組み合わせることで、より大きな業務効率化と住民利便性の向上が実現できます。

※問い合わせ対応業務の効率化や、代表電話の「取次・電話交換型」から「一次解決型」への転換に関するご相談は、
　こちらのお問い合わせフォームより受け付けています。


■ Blueshipの主なサービス
当社は、ITシステムの開発から運用まで、行政のビジネス課題に最適化したソリューションの設計・構築・定着を支援いたします。当社は、システムと人をつなぐITサービスマネジメントを得意とし、顧客ニーズの先にある「本質的な価値」の提供に努めてまいりました。その結果、多くの行政からプライムベンダーとして日本有数のDXプロジェクトをお任せいただいています。

＜主なサービス＞
・住民ポータルや事業者ポータルの構築支援
・妊婦のための支援給付金に関わるワークフロー及びシステム構築支援
・特別定額給付金や補助金管理に関わるワークフロー及びシステム構築支援
・RPA導入によるDX支援
・自治体DX総合支援　等

＜支援実績＞
・和泉市、泉佐野市、富田林市、藤井寺市（プレスリリース詳細）
・豊田市（プレスリリース詳細）
・東広島市（プレスリリース詳細）
・藤沢市（プレスリリース詳細）
・府中市
・目黒区（プレスリリース詳細）


■ 会社概要
社名　　：株式会社Blueship
本社　　：〒151-0053　東京都渋谷区代々木1-22-1　JRE代々木一丁目ビル
設立　　：2004年3月18日
資本金　：3,000万円
代表者　：代表執行役　松野 克哉
事業内容：サービストランジション、デジタルワークフロー構築サービス、デジタルトランスフォーメーション導入支援
企業URL：https://www.blueship.co.jp